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A importância de uma cultura centrada no cliente

Com o passar do tempo, foi ficando cada vez mais claro para as empresas a importância de ser ter uma boa relação com o cliente. Isso, porque devido a necessidade de criar laços mais firmes e duradouros. Para tanto, entender a cultura do Costumer Success ou Sucesso do Cliente ganha ainda mais relevância no atual contexto empresarial que estamos inseridos. Isso, porque as vontades do cliente e as intenções da empresa devem estar bem alinhadas.

Você vai ler sobre:

  • Por que ter uma cultura centrada no sucesso do cliente
  • Como proporcionar ao cliente uma jornada de compra ideal
  • Dicas práticas de como

Tempo de leitura: 4 minutos

Por que adotar uma cultura centrada no sucesso do cliente?

Não é mais suficiente apenas pensar no produto e nos lucros que o mesmo trará. Agora, a experiência do cliente durante todo o processo de venda deve ser tratada como prioridade e não como um esforço a mais. Assim, é importante visar sempre alcançar o resultado desejado principalmente por ele. Além disso, é importante levar em consideração que a visão de sucesso para o fornecedor não pode colidir com a visão que o cliente tem de sucesso. Garantindo, com isso, a satisfação continua ao longo de todo o processo de venda, além do oferecimento da melhor proposta de valor, que será válida se a mesma coincidir com o que o cliente espera. Assim, visando conseguir levar ao cliente a melhor jornada possível na sua empresa, listaremos a seguir 6 passos para a implementação do Costumer Success:

Identificação e prospecção do cliente

Para tornar o processo de negociação e entrega ainda mais fácil e atingir os objetivos tanto do cliente quanto do fornecedor, é de grande importância que ambos estejam em sincronia. Ou seja, quando a empresa define seu padrão e prospecta o cliente certo, e o cliente, por meio de estudos e pesquisas, encontra a empresa mais adequada, a relação entre eles será bem mais proveitosa. Isso, pois ambos se enquadrarão na questão da “oferta e procura”. Assim, caso este passo não seja feito, as chances de falha são consideráveis, e ambas as partes serão prejudicadas.

Arquitetar a pré-venda

É necessário ter em mente que a venda começa bem antes do cliente efetuar a compra do seu produto de fato. O cliente precisa ser atraído e a atração pode ser feito por meio de algumas ferramentas de venda. Uma delas é o e-mail marketing, que embora possa ser considerado ultrapassado, apesenta grande potencial se for utilizado de maneira criativa. Assim, com conteúdos que falem sobre a empresa e o que ela tem a oferecer, ou a oferta de serviços gratuitos temporários, o e-mail servirá pra apresentar seu produto de forma mais dinâmica. Dessa forma, aumentando o número de pessoa falando sobre sua empresa, as chances de vendas são potencializadas. Então, essas medidas funcionarão como iscas para atrais os clientes que já tiveram contato com o seu produto, facilitando a negociação e efetuação da venda.

Utilização do Churn como indicadores

Saber o quanto sua empresa perdeu de clientes em um determinado espaço de tempo é um forte indicador de como está indo o relacionamento fornecedor-cliente. Assim, entender o porquê dessas pessoas estarem colocando um ponto final na relação com sua empresa pode ser crucial na correção de futuros novos cancelamentos. E é nesta previsão que o Churn, que funciona como uma taxa de cancelamento, ganha ainda mais valor, visto que, por meio destas taxas apresentadas por ele, os fornecedores saberão se de fato estão realizando as atividades de forma eficaz, detectando e corrigido as possíveis causas da evasão encontrada, que muitas vezes pode estar ligada a maneira que a empresa está se relacionando com este cliente.

Suporte ao cliente

Ao longo do contato entre empresa e cliente certamente surgirão dúvidas em relação ao funcionamento de alguns processos específicos. Assim, é papel da empresa dar todo o suporte técnico e funcional para que o cliente entenda o que está acontecendo e se sinta mais confortável na realização do serviço. Desse modo, o suporte funcional se realiza por meio de ajuda online, artigos, publicações no blog, e-mails informativos, etc. e deve acontecer ao longo de todo ciclo de vida do cliente. Por outro lado, o suporte técnico se realiza através da procura de padrões que indiquem alguma insatisfação no cliente com relação ao serviço. Uma ferramenta poderosa que pode ajudar à empresa antecipar esses problemas é o mapa das dores do atendimento ao cliente, identificados os problemas, é hora de descobrir porque eles aconteceram e como solucioná-los.

Engajamento Ongoing

Mantendo um bom suporte ao cliente, é necessário se pensar em um contínuo engajamento com o cliente. Assim, o “engajamento ongoing” é o processo que seus clientes continuam a atribuir valor ao seu serviço através do uso do mesmo, e ele está totalmente ligado com as pesquisas de satisfação que a empresa deve fazer ao longo do ciclo de vida do cliente. Então, é indicado que se faça entre 2 e 5 pesquisas. Um exemplo de ferramenta essencial para se realizar pesquisas de satisfação, é o NPS ( Net Promoter Score ), porque o mesmo trás uma visão ampla de feedback.

Embaixadores da marca

Numa simples definição, embaixadores da marca são aqueles clientes que ficaram tão satisfeitos com o produto ou serviço ofertado a ele, que fala da empresa, e defende ela, como se fosse dele. Logo, é esse mesmo cliente que vai indicar a empresa pra outras pessoas, e a indicação dele é mais importante do que qualquer propaganda. Assim, é o conhecido “marketing de boca a boca” e esse tipo de cliente só existe se a empresa estiver totalmente focada numa cultura de valorização do seu sucesso. Sobretudo, este é o objetivo de toda essa metodologia: gerar embaixadores da marca.

Conclusão

O passo principal é entender que o sucesso do cliente também é o sucesso da empresa, entendido isso, tudo que envolve a identificação e prospecção dos clientes certos, a arquitetura da pré-venda, o uso de indicadores, ter uma plataforma de suporte ao cliente, manter um engajamento contínuo com o intento de gerar embaixadores da marca, começa a fazer mais sentido. Em suma, todo investimento que se faz visando a satisfação do cliente retorna diretamente pra empresa na forma de indicares positivos e de NPSs altos. Sua empresa tem dificuldades na captação de novos clientes? Seus indicadores de satisfação não vão bem? Saiba que a Proativa jr atua trazendo soluções em Engenharia de Produção para o mercado! Quer entender melhor como podemos te ajudar? Faça já um diagnóstico gratuito!

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